Как на своем блоге организовать полноценную службу поддержки?

Всем привет дорогие друзья! Сегодняшняя статья про уникальный сервис службы поддержки для сайтов на WordPress. Своевременное и эффективное обслуживание клиентов является одним из ключевых факторов успеха развития любого предприятия, в т.ч и в интернете.

Контакт с потребителями происходит по нескольким каналам: социальные сети, блоги, электронная почта и отслеживание того, что говорят ваши клиенты о ваших товарах и услугах с каждым годом становится все труднее и труднее.

По этой причине управление общением с вашей целевой аудиторией должно быть централизованным, оно же становится важным требованием бизнеса.

Zendesk является одним из ведущих веб сервисов службы поддержки клиентов, в их рядах зарегистрированны более 40000 компаний, включая такие известные бренды как Shopify и Groupon. Данный механизм помогает объединить и выстроить систему взаимоотношения с клентами в решении их вопросов. Он преобразует вопросы пользователей в автоматические тикеты (билеты в переводе) с уникальным идентификатором.

С Zendesk вы можете отследить мнение ваших клиентов в социальных сетях таких как Twitter и Facebook и решить их вопросы заранее.

Основные характеристики и преимущества

Прежде чем перейти к настройке и интеграции службы поддержки Zendesk на сайтах WordPress, давайте взглянем на некоторые особенности и функции.

Голосовые вызовы и автоматический перевод

Вы можете получать голосовые звонки непосредственно на Zendesk или направлять их на ваш мобильный телефон. Все звонки и голосовые сообщения автоматически переводятся в заявки (те самые тикеты) и добавляются в общую централизованную систему обращений и заявок.

Управление электронной почтой

Интеграция всех ваших учетных записей от почтовых служб, хранение неограниченного количества контактов, также есть возможность отправлять/получать электронную почту, используя любой из ваших email адресов.

Управление социальными СМИ

Подключите ваши аккаунты Twitter и Facebook к Zendesk и следите за тем, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах и услугах.

Интеграция с блогами

Можно подключить блог под управлением CMS WordPress и непосредственно конвертировать любые запросы, почтовые комментарии в заявки. Кто — то из ваших клиентов оставил вам комментарий, а он преобразовался в тикет. Очень удобно.

Живой Чат

Включает в себя собственное приложение онлайн консультанта, Zopim Chat, который поможет решить проблемы ваших клиентов сразу же.

Брендинг и позиционирование

Вы можете отстроиться от своих конкурентов, поскольку в этом сервисе можно свободно менять цвета, дизайн и внешний вид в соответствие с вашей торговой маркой, так что он легко совместим с вашим текущим сайтом.

Детальная аналитика и статистика удовлетворенности клиентов

Сервис предлагает комплексное аналитическое решение, которое поможет вам оценить работу вашего отдела службы поддержки, данные о ваших клиентах, уровень удовлетворенности, и даже оценивать эффективность против стандартных тестов.

Совместимость с другими сервисами

Зендекс спокойно поддерживается 100 универсальными приложениями, которые могут быть с ним интегрированы, включая такие сервисы как Shopify, Agile CRM, Cart 66 и многие другие.

Регистрация и установка ZENDESK на WordPress

Поставляется как в виде отдельного сайта, так и полноценное решение для блога WordPress. Скачать официальный плагин вы можете тут. Давайте приступим к шагам настройки службы поддержки.

Шаг 1

Еще до процесса установки плагина, вы должны зарегистрироваться и получить бесплатный триал аккаунт Zendesk. Ссылка здесь — [urlspan]https://www.zendesk.com/[/urlspan]

Шаг 2

После всех деталей регистрации, сервис назначит вам субдомен. Ваша бесплатная подписка будет действовать 30 дней, после чего вам следует перейти на платный вариант. Вот их список:

Шаг 3

Вот вы уже получили субдомен, теперь вам необходимо скачать официальный плагин для блога на вордпресс.

Шаг 4

После установки и активации плагина, сразу же переходим в раздел настроек в левой части админ панели нашего блога. Это выглядит вот так:

Шаг 5

Как вы можете видеть на скриншоте вам нужно ввести ваш урл в Zendesk. После того, как вы нажмете на кнопку сохранить изменения, вы увидите несколько вариантов опций на экране. Давайте взглянем на них по отдельности.

Опции плагина службы поддержки Zendesk для Worpress

Видимость админ панели виджетов

В этом разделе можно настроить ее вид для самих администраторов, редакторов, авторов и подписчиков вашего блога. Выпадающее меню для каждого элемента имеет следующие параметры:

• Показать виджет с тикетами;
• Показать контактную форму;
• Ничего не отображать;

В зависимости от характера вашего сайта, вы можете выбрать любой из предложенных вариантов. Все изменения будут отражены в главной панели блога, где вам нужно войти в систему, для того, чтобы получить доступ к выбранной опции.

Помните, что вы вводите ваши регистрационные данные Zendesk, а не WordPress доступы. После того, как вы вошли в систему, вы увидите опцию назначенную ролью администратором веб сайта (или тикет виджет, контактная форма, или не показывать ничего).

Настройки контактной формы и просмотр админ панели

Эта форма, которая будет отображаться в главной админке вордпресс в соответствие с теми ролями, которые назначает администратор. Вы можете ввести название, краткий вопрос или сообщение, метку текстового поля и кнопки отправки.

Это то, как будет выглядеть форма в консоли блога пользователей, которые вошли в свои аккаунты Zendesk. Вы также можете включить опцию в чекбоксе в самом верху, чтобы принимать запросы от анонимных пользователей.

Если вы выбираете опцию Показывать Виджет Тикета, их общий нерешенный список появится в главной панели администратора блога.

После того, как вы выполнили все эти настройки, вы увидите опцию Convert Zendesk Ticket, т.е конвертировать в тикет в сервисе, при наведении курсора мыши на какой-либо из комментариев. При нажатии на эту ссылку, вы сможете ответить на комент, и в то же время превратить его в тикет на Зендексе, который будет добавлен в общий список ожидающих тикетов. Как то так.

Настройки Dropbox

Zendesk Dropbox позволяет пользователям отображать вкладку службы поддержки в углу вашего экрана, на который юзеры могут кликнуть для связи с вами через всплывающую popup форму. Вы можете настроить ее видимость из выпадающего меню, но в том случае, если вы хотите отображать dropbox только на выбранных страницах,т.е уже открытых, вам нужно добавить код из дропбокс конфигурационной страницы на сайте Zendesk.

Процесс не очень сложный и требует ввести некоторую базовую информацию о попап дропбокс форме. Если у вас есть код, то вставьте его в специальную dropbox область.

Теперь вы можете активировать всплывающее окно облачного сервиса для выбранных страниц с помощью шаблона тега для них. Вот как будет выглядеть такое окошко:

Заключение

Вот наверное самые базовые и основные возможности создания отдела службы поддержки. Есть еще несколько других вариантов в Зендекс, которые позволяют задать дополнительные настройки своих услуг исходя из потребностей вашего бизнеса.

Даже с такими возможностями вы можете легко отслеживать мнение и желания вашей аудиторией со всех сторон и с любых углов и тогда бы статья получилась очень объемной. Надо закругляться. Вполне возможно в будущем запишу видео урок, где расскажу про все нюансы. Всем спасибо за внимание и увидимся в следующих статьях. Пока.